電話を取り次ぐとき、相手にどう伝えるのが正解か？
「『少々お待ちください』でもいいのですが、『してください』は命令形なので、『お待ちいただけますか』の方が丁寧です。業界によって好まれる表現は違いますが、『少々お待ちください』でも、語尾を上げるように、最後の方の音を明るくすることで印象が良くなります」
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電話対応研修などを手掛けるブランニューデイの池田浩一さんの説明に、講習会の参加者はうなずきながら熱心に耳を傾けていた。
敬語を学び電話に自信
ホスティングサービスなどを行っているリンクが運営する、クラウド型コールセンターサービス「BIZTEL（ビズテル）」の事業部では2019年5月から、電話対応業務を行っている社員十数人を対象に、「電話対応品質向上プログラム」を開始した。
同事業部サービスデスクの神田翼マネージャーによると、電話対応への苦情を減らし、サポートの品質を上げることが目的という。神田さんは「自分の話し方の録音を聞くことで話すスピードが改善した。今後は敬語など言葉遣いも磨いていきたい」と話す。
プログラムに参加している川上展弘さんは、「録音を聞いてみると思ったよりも自分の声が暗かった。声に気を付けるようになり、電話対応に自信が出てきた」と振り返る。
若い世代は苦手意識
前出の池田さんによると、若い世代は家に固定電話がないことも多く、家族に電話を取り次ぐなどの経験がないため、電話対応に苦手意識をもっている人も多いという。
「新入社員の研修依頼の内容が変わってきた。かつては発声の練習などもしていたが、今はメモの取り方や、電話を取り次ぐ練習など、より実践的な内容が求められるようになってきた。年々、研修に要求される内容が増えてきていると感じます」（池田さん）
電話対応の5つのポイント
池田さんの話をもとに、電話対応を向上させるための方法を5つ紹介する。
1.相手と同じスピードで話す
相手が早口の場合は、こちらも早めに話したほうが相手にとっては聞きやすい。抑揚はややオーバーにつけた方がいいが、相手が話している途中で話しかけるのはNG。
2.相手を主語にして考える
「〇〇さんは〇〇が得意ですよね」など、相手のことを話したり、会話の中で相手の名前を呼びかけたりすることで親近感をもたれやすい。特に苦情対応では有効。
3.正しい姿勢を身につける
姿勢が悪いと声も悪くなってしまう。正面を見て、膝をつけて背筋を伸ばすことで、のどの負担が減り、はっきりしたよい声が出やすくなる。
4.顔のストレッチをする
「あ」を発音するときは、指が縦に指が2本入るくらい大きく開く。「い」は口を横にしっかりと引っ張ることで、顔の筋肉が鍛えられる。
5.相手の気持ちを考える
用件を的確に聞くだけでなく、家族に接するときのように、相手の気持ちを察する。ただし、この方法をいつもやっていると疲れてしまうので、相手の困り具合に応じて挑戦してみる。
（文・横山耕太郎）
横山耕太郎
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