実は「過去最大規模」だった東京ガス供給停止　苦情が少なかったのは

　8月下旬、東京都内で計6千戸超が最大で7日間、ガスが止まった。東京ガスによると、同社の供給停止事故としては過去最大規模だったが、意外にも苦情は少なかった。背景にあったのは、住民への情報周知手段として、同社として初めて使用したツイッターだったという。

　発生は8月21日夕方。「ガスが出ない」という東京都内の住民からの通報だった。社員が調べると、同社のガス管に大量の土砂や水が入りこんだのが原因とみられた。被害は新宿区、文京区の広域にわたっていた。

　そこで活用することにしたのがツイッターだ。

　これまではホームページなどで復旧見通しなどを載せていたが、ホームページだと情報は「一方通行」だった。ガスが止まっている地域の利用者が見てくれているかもわからないし、反応も見えにくい。だが、ツイッターだと、リアルタイムで情報を発信でき、利用者側からすれば、「返信」や「転送」の機能もあるので、発信者に要望を伝えたり、近所の人に発信情報を転送したりできる。

　また、ツイッターには、発信情報を評価する「いいね」の表示機能もあるので、発信する側も、情報が評価されているかどうかの判断材料にもなるからだ。

　当日の夜から、おわびとともにガス供給の見通しを告知する、と発信。全戸復旧まで、のべ37回のツイートをした。対象エリアごとに、どの程度の戸数が復旧したのか、工事の進捗（しんちょく）率などを逐一報告するとともに、工事現場の写真も発信した。

苦情どころかねぎらいも

　手探りだったが、苦情どころ…