東京電力が家庭向けに販売する電気・ガスの電話勧誘業務を請け負った「りらいあコミュニケーションズ」（東京都渋谷区）が、顧客との会話を録音した音声データを改ざん・捏造（ねつぞう）していたことが、朝日新聞の取材で分かった。不正は、電力自由化で東電から他社に流れた顧客を対象に、44件で確認された。顧客が了承していないのに勝手に契約を切り替えたことなどを隠すのが目的だったという。
電話勧誘は、東京電力ホールディングスの完全子会社で小売り事業を担う「東京電力エナジーパートナー」（東電EP）がりらいあ社に委託。不正はりらいあ社の鹿児島市にあるコールセンターで行われた。
改ざん44件 顧客になりすまし捏造も
朝日新聞は、鹿児島センターが2019年3月～12月に東電EPに提出した、71件の勧誘に関する音声データを入手。分析した結果、44件で編集の前と後のものが確認された。このうち33件は問題となる部分を削除して改ざんし、10件はりらいあ社の社員が顧客になりすまして一から会話を捏造していた。残る1件は、削除した部分に捏造した音声を加えていた。
家庭用の電力は16年4月に自由化され、東電は東京ガスをはじめとした新規参入業者に顧客を奪われた。東電EPによると、44件はいずれも他社に切り替えた顧客を相手にした電話勧誘のやり取りだった。
編集前後の音声を比較すると、「この電話では契約できない」と言った顧客に「もちろんです」と応じたやり取りを削除するなど、顧客が契約を了承したことにするケースがあった。また、東京ガスのサービスには何のメリットもないとする説明や、実施していない東電のサービス内容を伝えた部分も削られていた。
音声編集の経緯を知る関係者は「顧客が断ったり、書面を見て検討すると言ったりしたのに、勝手に電話で契約成立にしたため、後で契約完了の書類が届き、驚いて消費生活センターなどに駆け込まれることがあった」と話す。こうした顧客らの苦情が問題化した際の対応策として、不都合な部分の編集が行われたという。
特定商取引法は電話勧誘での契約締結を認めているが、事実と違うことを告げる行為や、契約しない意思を示した顧客への勧誘を禁じている。
りらいあ社は三井物産系列で東証1部に上場し、コールセンターは業界大手の主力事業。取材に対し不正を認め、今年1月に内部通報で把握したと回答した。理由については「東電EPへの業務報告で、適切にオペレーションを実施していると装う点にあった」と説明。44件中4件で、顧客の意向に沿わず契約を切り替えた可能性があり、「非常に重く受け止めております」とした。東電EPに不正を報告したところ、この業務の契約を打ち切られたという。
東電EPは「お客さまの理解より契約獲得を優先した対応や、誤解を与えるような説明など不適切な対応があったのは事実。お客さまに対しては心よりおわび申し上げます」としている。（久木良太、久保田一道）
Source : 社会 – 朝日新聞デジタル
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